電話代行の歴史
1980年代前半より電話を転送をうけた代行業者が簡単な対応や取次ぎを行うことから始まり、現在では、「電話秘書サービス」として小規模事業者等の事務所あての電話やメールを集中して対応するようなサービスへ進化する一方、コールセンターとして、企業の顧客対応窓口として進化した。
1990年代後半には、CRMシステムやCTI技術が導入され、2000年代前半にはテキストマイニングの導入などによって技術武装されたコールセンターは、単なる顧客対応部門ではなく、企業の顔としてCS向上やブランド構築への貢献、新規顧客開拓や既存顧客の維持・活性化の主要なチャネルとしての活躍に加え、コールセンターで収集した顧客や市場の情報を収集し社内各部署で共有するフローの構築を求められるようになりました。